Los Estudios de Satisfacción han sido superados por los Estudios de Lealtad de Clientes...

Un Estudio de Lealtad nos da elementos de impacto, prioriza acciones y establece un plan de acción y trabajo, lo que permite el diseño de una estrategia, además nos dice con propiedad cuáles son los verdaderos factores, en suma, nos dice, dónde hay que poner la plata y esfuerzos para conseguir mejores resultados...

Modelo Satisfaccion

El modelo se entrelaza con los modelos de lealtad de empleados y reputación de la empresa, para producirnos un modelo de impacto financiero y un modelo de comportamiento del entorno

Modelo Impacto

Ventajas Competitivas

  1. Un estudio de lealtad es mucho más que un estudio de satisfacción.
  2. La lealtad es una medida de las experiencias, las actitudes y comportamientos de los grupos que la rodean o entorno institucional – stakeholders – clientes, proveedores, líderes de opinión, empleados, organizaciones afines y reguladores. La satisfacción solo mide las experiencias de los clientes.
  3. Un estudio de satisfacción se basa en un análisis bi–variante de la relación empresa–cliente. Un estudio de lealtad es un estudio multivariante, considera un universo complejo como el que en la realidad rodea a toda empresa.
  4. La lealtad es construida sobre un proceso acumulativo de acciones. La satisfacción se reduce a un estado de ánimo momentáneo y subjetivo que uno posee respecto de algo o alguien, sobre la influencia de lo que oye o ve. Por eso los estudios de satisfacción se reducen a una evaluación cortoplacista de la favorabilidad.
  5. La lealtad considera otras dimensiones como variables de impacto, tales como la reputación, el costo, el valor, la calidad general, etc. y por supuesto también la satisfacción.
  6. Los estudios de satisfacción miden cuán contento estoy respecto de una empresa o institución, pero por más contento que uno pudiera estar no necesariamente se es leal, es decir, puede estar muy satisfecho, pero no por ello tiene intención de repetir su compra, aumentar el volumen de sus operaciones o ayudarnos a atraer nuevos clientes.
  7. La lealtad es una medida estratégica porque comienza con un plan focalizado y deliberado de identificar los elementos claves que afectan a la lealtad institucional. No es como un estudio de satisfacción que se reduce a un listado de fortalezas y debilidades.
  8. Los estudios de lealtad señalan con propiedad el perfil del consumidor según el grado o nivel de lealtad que posee, nos da pues un perfil mucho más acabado.
  9. Un Estudio de Lealtad construye un modelo de comportamientos para el largo plazo. Un estudio de satisfacción sólo logra una clasificación jerárquica del desempeño de la empresa, para dejar la sensación que hay que trabajar en los atributos que peor performance se tiene. La consecuencia es que en general se termina trabajando en lo que no impacta y por ende no importa.
  10. Un estudio de satisfacción nos da un listado de atributos e indicadores temporales.

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